INTRODUÇÃO

Originalmente a frase “o cliente sempre tem razão” foi relacionada a Harry Gordon Selfridge, em 1909, fundador da Selfridge, loja de departamentos britânica.

No entanto, especificamente no Brasil, foi a partir dos anos 1990 que os esforços saíram um pouco do produto ou serviço e começaram a se voltar para o cliente. Isso aconteceu porque foi nessa época que a economia brasileira foi aberta, permitindo assim, o processo de globalização.

No entanto, como agir ao se deparar com um cliente que, mesmo que ele pense ao contrário, não está com a razão? Será que o ideal é mostrar isso para ele e arriscar o relacionamento que estão construindo?

DESENVOLVIMENTO

O consumidor que extrapola o direito de reclamar e ofende indevidamente a reputação do fornecedor comete ato ilícito passível de reparação por danos morais.

Essa situação é prevista no Código Civil brasileiro, em seu artigo 187.

Primeiro, precisamos ter em mente, que a princípio, não há nada de errado em reclamar. Se o consumidor está insatisfeito com um produto ou serviço adquirido, ele pode perfeitamente, com base em seu direito à liberdade de manifestação do pensamento prevista na Constituição Federal

O que o consumidor não pode perder de vista é que o mesmo diploma legal que lhe confere o direito à liberdade de manifestação do pensamento, também prevê que todas as pessoas que sofrem lesão aos seus direitos da personalidade, em decorrência da prática de ato ilícito de outrem, deverão ser indenizadas.

QUANDO O CONSUMIDOR ESTÁ ERRADO?

• Quando exige o que não foi prometido pela sua empresa

• Quando desrespeita um funcionário, ou outro consumidor

• Quando ele prejudica outro cliente

• Quando prejudica, de forma intencional, a imagem da marca

CONCLUSÃO

Definitivamente, não, nem sempre o cliente tem razão. No entanto, é preciso ter em mente que não se trata de buscar quem está certo e quem está errado.

Por mais que às vezes seja necessário mostrar — de forma bem sutil — que o cliente não está totalmente certo, essa não deve ser uma guerra de ego entre consumidor e marca.

É claro que, como empresa, é preciso saber a hora de abrir mão de alguns clientes que, definitivamente, não geram bons resultados. Mas essa é uma análise profunda, que deve ser conduzida com muito cuidado para saber exatamente quando e por que as relações devem ser rompidas.

Mas, de modo geral, o ideal é sempre focar os seus esforços em buscar oferecer o melhor serviço ao seu público, certo de que todas as medidas e ações para isso são tomadas, independentemente se o cliente sempre tem razão ou não.

O Direito do outro acaba. Quando o do outro começa. Fique atento!